Standaardiseren
De woorden ‘proces’ en ‘procesoptimalisatie’ vallen met de regelmaat van de klok. Vaak hoor je dan, in diezelfde conversatie of meeting, ook nog het woord ‘standaardisatie’ vallen.
Waar passen beiden samen? Standaardisatie en processen.
Ik haalde het reeds eerder aan in de reeks over processen.
Een proces is een opeenvolging van stappen die tot een bepaald doel leiden.
Of
Een opeenvolging van activiteiten die elkaar opvolgen met een bepaald resultaat als doel.
Ik heb het al eerder benadrukt, het ‘doel’ is belangrijk. Teveel energie en inspanningen gaan verloren (waste) in bedrijven (en privé) doordat heel wat mensen ‘bezig zijn’, werken, zonder dat hun een duidelijk doel voor ogen staat.
Wanneer je dan aan een ‘proces’ gaan sleutelen is het nagenoeg onmogelijk om straks een ‘betere’ uitkomst te krijgen. De opeenvolgende stappen leiden naar ‘nergens’.
Elk proces moet een duidelijke ‘uitkomst’ hebben. Wat levert jouw proces op zodra het proces is voltooid? Wanneer je het proces herhaaldelijk doorloopt, ga je steeds tot een bepaald resultaat komen. Jouw proces heeft iets voortgebracht, opgeleverd. Of om de geldende terminologie te gebruiken de ‘deliverable’ van het proces.
En zo komen we dan bij ‘standaardisatie’. Maar wat is dat nu, standaardisatie?
Wie bepaalt de standaard?
Wie zegt ons of we aan die standaard voldoen?
Wie dacht nu ‘de klant’?
Wel je hebt het goed. Voor wie iets anders in gedachten had, think again…
De klant bepaalt wat hij als ‘waarde’ ervaart. De klant (extern én intern) bepaalt de standaard. In veel bedrijven leeft het idee dat ze zelf instaan voor de standaard, maar het is de klant (intern of extern) die beslist of hij de uitkomst van het proces als waardevol of niet waardevol ervaart. Is de uitkomst voor de klant niet waardevol is de kans groot dat er geen herhaling meer komt, of dat de klant zal duidelijk maken dat hij niet tevreden is met de uitkomst. (SIPOC – VOC – CTQ)
Een standaard kan je op 3 niveaus bekijken.
Policy/beleid : welk algemeen beleid voeren we? Het moet binnen een organisatie duidelijk zijn wat men algemeen als ‘waarde toevoegend’ voor de klant (intern of extern) beschouwd. Je stemt dit af met de klant. (Heb je een marketing afdeling, dan zijn die mensen daar mee bezig).
Proces : de opeenvolgende stap(pen) die we nemen om dat doel(en), te bereiken.
Procedures : (SOP) binnen elke ‘stap’ die we nemen in een proces, horen bepaalde ‘procedures’. M.a.w. het proces omschrijft WAT we doen om het doel te bereiken, de procedures omschrijven HOE we die stappen uitvoeren om dat doel te bereiken.
We ‘standaardiseren’ om ervoor te zorgen dat de opeenvolgende stappen en de daar bijhorende procedures ‘telkens dezelfde uitkomst’ garanderen om zo effectief en efficiënt mogelijk (effectief <> efficiëntie), telkens opnieuw, zo close mogelijk ons doel te bereiken.
Je wenst/verwacht als het ware telkens hetzelfde resultaat.
Je hebt jouw favoriete bakker omdat je met jouw ‘verwachting’ (als klant) in gedachten ‘die fantastische pistoleekes’ gaat halen op zondagmorgen. Wanneer die ‘fantastische pistoleekes’ elke zondag anders zouden smaken of er helemaal anders zouden uitzien, is het wellicht niet lang meer jouw favoriete bakker omdat de ‘standaard verwachting’ niet wordt ingelost. Het resultaat is elke week verschillend.
Jij als klant, bepaalt de standaard. Jij bepaalt of je de pistoleekes van bakker A beter vind dan die van bakker B. Beide bakkers leveren ‘kwaliteit’, alleen wordt die kwaliteit door hun klanten anders bepaalt, anders ervaren.
Of we het nu over onze bakker hebben, of over een bouwbedrijf, productiebedrijf, dienstenbedrijf, ziekenhuis, overheid, enz. het mechanisme is steeds hetzelfde.
Bij standaardisatie spreken we ook vaak van ‘normen’. ‘We moeten voldoen aan de …. -Norm’.
Wat is dat een ‘norm’? Wat is ‘normaal’? Als je ‘normaal’ bent, of aanzien wordt als ‘normaal’, dan beantwoord je wellicht aan een gemeenschappelijke ‘norm’ van wat algemeen aanvaardbaar gedrag is. Wordt je als ‘abnormaal’ gezien, dan zit je wellicht verder weg van die norm en wordt jouw gedrag als ‘afwijkend van de norm’ (abnormaal) ervaren.
Om het nu makkelijk te maken binnen industrie, kwaliteit, veiligheid enz. om te bekijken in hoeverre we aan een bepaalde ‘norm’ voldoen bestaat er zoiets als ISO (International Standards Organisation).
Wanneer je gaat werken volgens een bepaalde ISO norm (voorbeeld de alom bekende 9001) betekent dit dat je jouw organisatie op een bepaalde ‘standaard’ manier laat werken. Je kan dan ook beoordeeld worden of, en in hoeverre, je die standaard manier van werken respecteert. Wanneer je dan als Belgisch bedrijf samen zou gaan werken met een bedrijf aan de andere kant van de wereld dat ook ISO9001 werkt, weet je dat dat bedrijf volgens diezelfde (door jouw bekende) manier zijn processen beheert.
Omdat je spreekt van ‘telkens hetzelfde resultaat’, is het belangrijk dat je gaat meten. Je weet wat je wil bereiken, je hebt de standaard vastgelegd (in samenspraak met de klant). Nu moet je gaan meten hoe vaak de uitkomst van jouw proces(sen) voldoet aan die standaard. Hoe vaak wijkt de uitkomst af van de standaard? Hoeveel is die afwijking? (Later hier meer over in een LSS artikel)
Wat is de ‘marge’ waarmee we kunnen leven op de standaard? Upper Specification Limit en Lower Specification Limit. In het kort, hoeveel ‘speling’ krijgen we naar boven of naar beneden op onze standaard. Binnen welke waarden keuren we goed en vanaf wanneer keuren we af (= rework, waste, scrap…)
Een bepaald dossier dient binnen een bepaalde tijd te worden behandelt. Hoeveel tijd mag er max van worden afgeweken? Een verzekeringsdossier neem gemiddeld 3 dagen in beslag om alle opeenvolgende stappen te doorlopen. Intern geldt dat dit maximum 4 dagen mag zijn en om alle stappen grondig te doorlopen heb je minimum 2 dagen nodig. Duw je een dossier er op 1 dag door, mag er een alarmbel afgaan, want de kans is groot dat dit dossier ‘defect’ is. M.a.w. wellicht werd er een stap overgeslagen of niet volledig correct uitgevoerd. (Afwijking van de norm kan duiden op een ‘defect’)
In een productie moet een ‘tafelblad’ telkens 3 cm dik zijn. Hoeveel (millimeter) mag het naar boven/onder afwijken? Intern beslis je dat dat tafelblad max 3,2 cm mag zijn en minimum 2,8 cm moet zijn. Dit om reden van ‘sterkte’, maar ook het feit dat dit tafelblad moet ‘passen’ bij het verwerken in meubels, keukens enz. Is het tafelblad 3,5 cm dik, is het wellicht sterker, zwaarder enz. maar het zal in een aantal gevallen ‘niet meer passen’ want de klant verwacht een blad binnen 2,8 en 3,2 cm. Ondanks dat je het tafelblad als ‘beter’ zou willen bestempelen, is het in dit geval buiten de norm en volgt er een afkeur, het tafelblad is defect.
Meten, whoo… getalletjes, data, grafiekjes… KPI’s …
Je kan meten op heel veel verschillende manieren. Probeer het wel zo efficiënt en consistent mogelijk te doen en op een manier dat je snel feedback hebt van jouw metingen zodat je tijdig kan bijsturen indien nodig. (Op papier, rekenblad, ProZes-apps, specifieke programma’s of Industry 4.0 toepassingen …)
Data captatie en data analyse is niet meer weg te denken uit onze samenleving in 2022. Zelfs binnen het gezin hebben we heel wat data ter beschikking en kunnen we nagaan hoe goed onze processen al dan niet werken en in welke mate we onze ‘standaarden’ al dan niet halen. (Lean & Energy) Dashboards geven ons een ‘overzicht’ zodat we kunnen managen en tijdig ingrijpen om onze standaarden te bewaken en te borgen.
Bij procesoptimalisatie ga je dus nadenken over de verschillende stappen die je neemt om jouw doel en standaard te bereiken en hoe je die stappen dan gaat uitvoeren zodat ze telkens hetzelfde resultaat opleveren. Borgen van de uitkomst/kwaliteit.
Proces – Procedure – Standaard, met het oog op CI (continuous improvement).
Standaarden en kwaliteit, weet wie dat bepaalt.
