Processen – 1
Het onderwerp processen wordt beschreven in een reeks van 4 korte artikels die op deze site zullen verschijnen.
Reacties, bedenkingen enz. zijn altijd welkom!
Deel 1 : Wat is een proces?
Heel vaak spreekt men van processen die ‘draaien’ in een bedrijf en dat men de processen moet ‘verbeteren’. Men wil efficiëntere processen. (Efficiëntie <> Effectiviteit)
Wat is dat? Een proces?
“Een serie van opeenvolgende handelingen/stappen die genomen worden om een bepaald doel te bereiken”
Deze definitie lijkt eenvoudig, maar er zitten enkele heel belangrijke elementen in. Te beginnen met het ‘doel’. Wat is het doel dat ik met een bepaald proces wil bereiken? M.a.w. wat levert het proces mij op? Wat heb ik in handen wanneer 1 cyclus van mijn proces gerealiseerd is?
‘Opeenvolgend’. Klinkt heel lineair, maar er kunnen ook parallelle stappen zijn in een proces, er kunnen ook stappen zijn die (bewust) herhaald (moeten) worden.
Het is duidelijk dat het vaak een hele klus kan zijn om tot een duidelijk overzicht van een proces te komen. Eer je van een procesverbetering kan gaan spreken is het dus noodzakelijk dat je een goed zicht krijgt op wat het proces ‘nu’ is. Op je huidige uitkomst van het proces. (AS IS) Waar start het, waar stopt het, wat levert het op? (waar, wanneer, hoe) (SIPOC – zie deel 3)
In veel bedrijven loopt het al fout met de ‘doelstelling‘. Men spreekt van processen en van verbeteren van processen eer het duidelijk is wat men nu met die processen bedoeld en wat men ermee wil bereiken. Om het nog niet te hebben over deel en sub-processen. Een veel voorkomend probleem is het willen ‘verbeteren’ of corrigeren eer het proces (of de fout of het probleem) duidelijk is.
Wat wil je waarom verbeteren? Wat is het hogere doel om aan het ene of het andere proces beginnen te sleutelen? En hoe ga je de eventuele vooruitgang of efficiëntiewinst dan meten? (Process Cycle Efficiency – zie deel 4). Heb je al een ‘meetbaar proces’ gedefinieerd?
Of het nu gaat over een dienstenbedrijf of een productiebedrijf, een proces heeft een doel. De opeenvolgende handelingen leveren iets af. Een dienst, een product, een service … Niet elk doel kan met 1 proces bereikt worden. Vaak heb je meerdere, verschillende processen en deelprocessen die samen zorgen dat het uiteindelijke doel bereikt wordt.
Het is dan ook belangrijk om een zicht te krijgen op al deze processen en verschillende doelstellingen en de linken tussen de processen onderling. (SIPOC – VOC – zie deel 3)
Om straks aan een proces te gaan sleutelen, is kennis van het proces As Is belangrijk. Hoe verloopt het nu, wat gebeurt er nu, waarom doen we dit nu op die manier enz. Wanneer je gaat sleutelen moet het duidelijk zijn waarom je wil gaan sleutelen. Is de uitkomst van het proces, het resultaat (dienst of product) niet in orde? Beantwoordt het niet aan de verwachte of gedefinieerde kwaliteit? Werd de dienst of het product te laat geleverd/geproduceerd? Was er teveel afkeur, uitval enz.? Hoe heb je die verwachting gedefinieerd en vastgelegd? Welke criteria gebruik je om het resultaat aan af te meten/checken? Heb je normen of eisen vastgelegd? Wat verwacht jouw klant? Wie is de klant van het proces waaraan he gaat sleutelen? (VOC – deel 3)
Heel vaak wordt in een bedrijf een proces-engineer benoemd. In het beste geval is dit een volwaardige functie, in het slechtste geval is dat een side-job die men in iemands takenpakket heeft bij gepropt. Al te vaak is het een persoon die onvoldoende kennis en doorzicht heeft van processen of wat processen zijn en vervalt deze dan ook snel in het gaan opstellen van ‘werkinstructies’. Ganse boeken vol werkinstructies. Je hoort dan ook vaak de uitspraak :”Het is toch simpel, men moet gewoon de instructies volgen. Ik begrijp niet dat het kan foutlopen, de instructies zijn toch duidelijk”.
Een boek vol instructies (5S), vaak moeilijk te lezen, veel tekst, niet up-to-date, geschreven in een taal die de mensen op de vloer niet verstaan, is géén garantie op een vlot draaiend proces, in tegendeel. Dergelijke instructies starten té vaak van een theoretische benadering van de ‘ideale situatie’. Hoe het zou moeten lopen (To Be). Deze iunstructies vertalen niet de echte manier van werken en de werknemers herkennen zich niet in de richtlijnen. Meestal werden de werknemers op de vloer ook niet geraadpleegd in het opstellen van de instructie. (SOP)
Gevolg : instructies worden niet of onvoldoende opgevolgd, het gewenste resultaat blijft uit. (5S – standaardisatie)
Een werkinstructie, hoe goed bedoeld deze ook mag zijn, zal zelden een beter draaiend proces opleveren wanneer ze niet op de juiste manier, met medewerking van de vloer, tot stand is gekomen.
Wat is dat, ‘een beter draaiend proces’? Is dat geen proces dat beter voldoet aan de verwachte uitkomst? De wens van de klant (= meer waarde oplevert voor de klant) centraal zet? Zo kort mogelijk het verwachte doel bereikt. De cirkel is rond… wat is de ‘doelstelling’? (zie deel 2)
Werkvloer : kan elke plek zijn (Gemba) waar een proces plaatsvind. Het maken van een faktuur is een proces en gebeurd op de werkvloer van de boekhouding. Het opmaken van een order is een proces en gebeurd op de werkvloer van de commerciële binnendienst (oderintake …). Het maken van een product is een proces en gebeurd op de productievloer.
