Ons nieuw systeem
Nieuwe software
Het implementeren van nieuwe software, een nieuw systeem, wil al eens problemen geven. Hoe komt dat?
Vaak zie je dat in een KMO, maar ook in grotere bedrijven, men nieuwe software gaat installeren met de hoop op ‘beter gaan werken’. Efficiënter!
De verwachting tov de nieuwe software ligt hoog.
Te hoog?
Al een aantal keer heb ik kunnen meemaken dat bedrijven een aantal ‘problemen’ willen laten oplossen door te ‘digitaliseren’. Men gaat naarstig op zoek naar ‘software’ of ‘een programma’ en men gaat ervan uit dat dit ‘programma’ dan de problemen zal oplossen.
Helaas…
Geen oplossing.
Software is een tool om bepaalde processen mee in stand te houden, te standaardiseren, te automatiseren of te monitoren, maar zal zelden een oplossing leveren voor slechte (defecte) of niet functionerende processen. Dé belangrijkste stap is nadenken over jouw processen éér je software gaat zoeken. Wat is precies het probleem dat je wil oplossen? Waar ligt de grondoorzaak (rootcause) van jouw probleem? Welke processen wil je verbeteren? Welke reeds goed functionerende processen wil je gaan automatiseren?
Eénmaal je de rootcause hebt wordt het wellicht duidelijk of je nood hebt aan extra software/digitalisatie/automatisatie of net niet. Misschien laat het probleem zich ook op een andere manier oplossen.
Jouw proces bijwerken, jouw mensen beter trainen enz. Wanneer je goed draaiende effectieve en efficiënte processen hebt, dan kan je op zoek gaan naar software die je kan bijstaan in het faciliteren van (repetitieve) taken en mee kan bijdragen aan de borging van een proces (verplichte opeenvolging van taken in de software mét verplicht in te vullen info) of je van de nodige informatie (data) kan voorzien om jouw processen te managen en de nodige input geven om constant te verbeteren richting jouw doel.
Jij bepaalt, samen met jouw medewerkers (Go to Gemba) wat het beste proces zou zijn voor jouw specifieke situatie. Je hebt nagedacht, best een SIPOC, VSM enz. gemaakt. Je kent de AS IS en je hebt een correct beeld van jouw TO BE.
Een realistisch beeld.
Op dat ogenblik kan je verder gaan denken. Wat verwacht ik van nieuwe software of van het nieuwe systeem? Waar heb ik nood aan?
Al te vaak zie je dat ‘pakketten’ worden aangeschaft omdat een bevriend ondernemer of een ander bedrijf waar men naar opkijkt of naar wil refereren, met dat pakket werkt. ‘Als het bij hun werkt zal het bij ons ook wel werken.’
Helaas. Jouw bedrijf is niet dat bedrijf. Heeft dat bedrijf zijn noden correct weten te vertalen? Zijn zij tevreden over de software en werkt die ook echt? Wat was de verwachting van dat ‘andere bedrijf’ en in hoeverre stemt dat overeen met jouw verwachting?
Heb je na de juiste overwegingen en de juiste voorstudie een bepaald pakket gekozen dan kan je gaan implementeren. Of laat je software op maat schrijven?
De juiste partner.
Wanneer je de juiste partner hebt gevonden, en deze zich volledig kan inleven in jouw probleem/proces, kan je aan de slag.
Vaak zie je echter dat het moeilijk is en nogal wat tijd vraagt voor die partner om zich volledig kunnen in te leven in jouw ‘business’. Want je gaat nu, tijdens de implementatie, jouw business moeten in lijn brengen met de IT, of andersom, dan ga je maatwerk moeten laten uitvoeren aan het pakket. Vaak tijdrovend én kostelijk. Er zullen keuzes moeten worden gemaakt en toegevingen worden gedaan.
Tenzij je op voorhand héél goed het pakket hebt uitgetest tov een correct TO BE proces.
Ga heel goed na of jouw integrator/leverancier zich echt weet in te leven in jouw probleem. Begrijpt de integrator jouw doel en verwachtingen? Laat je geen probleem aanpraten om dat dan op te lossen. Laat je ook geen oplossing aanpraten ‘die in de software zit’.
Wanneer je het gevoel hebt dat de integrator jouw probleem niet begrijpt, neem dan meer tijd. Neem jouw partner/integrator mee ‘tot op de vloer’. Pas wanneer het volledig duidelijk is zal de kans op slagen voldoende zijn.
Inleving.
Heel wat pakketten leveren niet op wat de opdrachtgever ervan verwacht. Vaak door een foute keuze van software/pakket omdat er een discrepantie is in ‘het probleem’ <> ‘de oplossing’, maar ook omdat het pakket het potentieel wel heeft maar de integrator niet bij machte is om het eruit te halen wegens te weinig kennis van of inlevingsvermogen in jouw activiteit.
Begrijp mij niet verkeerd, dit is geen verwijt naar integratoren, maar ik heb al meermaals kunnen vaststellen dat bedrijven botsen tegen ‘onbegrip’, absoluut niet uit kwade wil, maar uit onvoldoende feeling met de ‘business’ van de klant. Het is dan ook jouw taak als klant om jouw integrator mee te nemen in jouw business en van jouw kant goed te communiceren zodat men jou kan begrijpen.
Te vaak wordt er vanuit de IT aangedrongen op het wijzigen van fysieke processen zodat deze ‘passen’ binnen het pakket. M.a.w. je gaat jouw business aanpassen naar de beperkingen van de IT. Je gaat weg van ‘jouw’ proces en je gaat het ‘IT proces’ in de plaats stellen. Op zich niets mis mee zolang je ermee gediend bent. Dergelijke pakketten zijn ‘gestructureerd’ en je kan deels mee profiteren van die aangereikte structuur voor zover die structuur een match is met jouw ‘business’.
Wanneer het IT-proces echter ‘wringt’ op de vloer, zal er een nieuw probleem ontstaan.
Medewerkers gaan niet gemotiveerd zijn om het systeem consistent te gebruiken. Informatie wordt niet volledig of niet correct ingevuld. Men vervalt in oude gewoontes of er ontstaan allerlei ‘nevenprocessen’. Checklists, copies, ‘extra mailtjes’ enz.
Je schiet op die manier jouw doel voorbij. Jouw systeem gaat niet doen wat je ervan verwacht. Al te vaak gaat op die manier een veel belovend traject de mist in en blijf je zitten met een systeem dat tot frustraties leidt en niet die inzichten in informatie oplevert die je broodnodig hebt.
Je zal horen dat men alles kan aanpassen aan de wensen van de klant. Tot het ogenblik daar is dat het niet kan. Elk systeem heeft zijn beperkingen. Niet ‘alles’ kan. Er kan veel, maar tot aan een bepaalde grens. Zorg dat je die grenzen verkent eer je begint. Jouw partner moet je die kunnen aangeven.
Ga ook na of je veel tijd, geld en energie wil steken om een ‘standaard’ pakket te laten personaliseren. In hoeverre is het systeem flexibel om ook volgend jaar en de jaren nadien jouw veranderende processen mee te kunnen volgen. Een bedrijf evolueert en veranderd. Dus jouw software moet mee kunnen. Laat jouw bedrijf niet beperken door ‘het systeem’. Stel jezelf de vraag : standaard pakket of maatwerk?
Tja, klinkt misschien logisch? Maar de praktijk…
Digitalisatie kan enorm veel waarde toevoegen aan een bedrijf. Het kan een bron van effectiviteit en efficiëntie zijn.
MAAR…
Houd jouw doel voor ogen.
Waarom wil je digitaliseren? Niet omdat ‘iedereen het doet’.
Waarom heb je nood aan dat ‘fantastische pakket’? Niet omdat ‘die ander’ het ook gebruikt.
Werk eerst aan jouw fysieke processen, breng ze in beeld. Lijst problemen op en onderzoek ze. Ga van AS IS naar een gewenste TO BE. Test de TO BE, challenge, stuur bij. Zet een (Lean) verbetertraject op en bekijk alles grondig.
Ga na ‘waarom’ jouw huidige systeem (indien je dat hebt) ‘niet werkt’? Waarom voldoet het niet (meer)? Is het huidige systeem voldoende bekend door al jouw mensen? Is er voldoende kennis, doorzicht en begrip van het huidige systeem? Wordt het maximaal gebruikt? Worden alle mogelijkheden voldoende gebruikt?
Elk systeem vereist kennis en discipline. Discipline om de juiste weg steeds opnieuw te volgen. Er zijn geen shortcuts in een systeem. Een leeg veld = nul informatie. Ontbrekende gegevens van bij aanvang lossen zichzelf niet meer op. Fout ingevulde of onvolledige gegevens zetten zich door in meerdere afdelingen. Vaak ligt onvoldoende discipline in combinatie met ontbrekende of onvoldoende kennis en het uitblijven van regelmatige training aan de basis van een ‘niet performant systeem’.
Niet zelden zie je dat het ‘huidige systeem’ slechts voor een deel van zijn volle potentieel gebruikt wordt en men toch al aan het uitkijken is, of al aan het overschakelen is, naar een ander systeem. Indien je het nieuwe systeem ook gaat ‘onder-benutten’ = waste (TIMWOODS), gaat het wellicht ook zijn verwachtingen niet (blijven) inlossen.
Discipline is key. Training is key.
Maak jouw medewerkers bewust van de noodzaak van een goed functionerend systeem en dat ieder die het systeem gebruikt daarin zijn steentje moet bijdragen door op een correcte manier te werken, zonder shortcuts.
Werkt ‘het systeem’ op ‘jouw systeem’? Ga dan eerst even op onderzoek, vergewis je van de tekortkomingen en waarom die er zijn. Ligt de rootcause in het systeem of in het gebruik van het systeem, of zelfs buiten het systeem?
Verwacht geen oplossing van het systeem of door het systeem, maar ‘met’ het systeem. Het systeem werkt samen met jouw interne processen en procedures. Business en IT op 1 lijn. Waarde toevoegend voor jouw interne en externe klanten.
