Operational Excellence
Operational Excellence. Ja, er zijn wel wat ‘excellencen’. Maar wat bedoel je nu wanneer je deze uitdrukking gebruikt? Heb je daar als eens over nagedacht wanneer je de term gebruikt?
Excellence : ‘The quality of being outstanding or extremely good’.
Of : ‘Doing the right thing, the right way, every time’.
Heb jij het al bereikt of werk je er nog aan? Jouw operations naar een zéér hoog level brengen. ‘Extremely good’.
Ik neem aan dat er dan bij velen nog heel wat werk aan de winkel is. Of niet? Hoe weet je nu of je extremely good bent of hoe ver je daarvan verwijdert bent? En wat is dat dan, ‘extremely good’? Bepaal je dat zelf?
Google eens vacatures met excellence. Wel? Het zijn er wel wat hé. Blijkbaar is er nog wat werk aan de winkel om extremely good te worden en is het een doel van vele bedrijven.
Hoe begin je daar nu aan?
PDCA, DMAIC, kleine stapjes vooruit, constant improvement. Bij het begin van mijn opdracht, een aantal jaren geleden, in Zweden vertelde men mij ’take babysteps’. Je kent de afbeeldingen wellicht van de PDCA cirkel, de bal die de trap opgaat en die je moet blokkeren zodat hij niet terug achteruit rolt? Borgen, juist. Neem een kleine stap, borg, ga verder.
Maar, en daar ga ik weer, het is belangrijk dat je weet waar die trap naartoe gaat. ‘The Starieway To Heaven’ moet ook ergens naar leiden. Inderdaad, jouw DOEL. Maak duidelijk waar je naartoe wil, zet je strategie duidelijk uit. Ontdoe je van alle onnodige stappen (Hoshin Kanri) en dan ga je stap per stap de trap op. Zorg ervoor dat het geen eindeloze trap is en dat je niet boven ‘kan’ raken.
Maak je stappen meetbaar. Bij elke voltooide stap sta je even stil of je korter bij je doel bent geraakt, hoe dat komt of wat er is fout gelopen. Met die lessen in het achterhoofd ga je dan bijsturen en neem je de volgende trap. Waak over het doel (scope). Wanneer je tijdens je tocht naar boven, die vaak al uitdagend genoeg is, jouw doel gaat verleggen en trappen moet bijvoegen, leidt dat al vaak tot ontmoediging bij de medewerkers die in dat proces zitten en naar het doel mikken. Een doel dat te vaak verschuift is zelden een doel dat bereikt wordt.
Hou je doel zuiver.
Ik hoor dan vaak :’Ja maar wij moeten flexibel zijn, we moeten op vragen kunnen inspelen, we moeten snel kunnen schakelen, wij groeien sterk, we mogen geen opportuniteiten laten verloren gaan’.
Scope creep is niet noodzakelijk slecht, maar houd het beperkt, en wéét waarom je die creep toelaat richting jouw doel. De uitspraken als ‘scope creep is a project killer’ of ‘scope creep is a motivational killer’ bevatten een vorm van waarheid wanneer je willekeurige creep toelaat.
Het ene sluit het andere niet uit. Daarom, stel jouw doel ‘bereikbaar’, realistisch. Maak het traject naar het doel duidelijk en stel je doel zo in dat het binnen een realistische termijn ook bereikbaar is. (SMART – Specific, Measurable, Acceptable/Attainable, Realistic, Time-bound). Neem niet meteen een ‘giant leap’, maar babysteps. Werk van doel naar doel. Vier je succes en ga verder.
Bij SMART zie je voor de A ‘Acceptable’ soms ook wel ‘Attainable’. Bereikbaar en aanvaardbaar. Jouw medewerkers moeten het doel willen aanvaarden, pas dan is het ook bereikbaar (E=K*A).
Je doel kan ook ‘good enough’ zijn. We streven naar perfectie, maar moet het daarom de perfectie zijn? Extremely good is niet ‘perfect’. Wanneer is het goed genoeg? Wie bepaalt dat?
Het herhaaldelijk halen (bereiken) van ‘good enough’, consistentie, kan duiden op een proces dat onder controle is waardoor de klant krijgt wat hij verwacht. Op die manier ben je dan ook een extremely good leverancier. Een betrouwbare partij/partner. Je geeft de klant wat hij verwacht, telkens opnieuw.
Beoog je een ‘flexibel proces’, denk dan goed na wat dat voor jou betekent en besef dat er grenzen zijn, ook al wil je flexibel zijn. Je kan niet alles, altijd, onmiddellijk doen. Je wil jouw klanten altijd, overal, onmiddellijk tevreden stellen en behagen, maar daar zit net de valkuil. Hoe bewaak je extremely good wanneer je dat doet? Doing the right thing, the right way, every time…
Het voelt absoluut goed om een klant zijn wens onmiddellijk in te kunnen vullen, die opportuniteit te kunnen scoren, langs processen heen te fietsen en je op de borst te kloppen met ‘dat heb ik toch weer eens goed gefixt’. Wel? Is dat zo? Ten koste van wat of wie ging die ene fix in jouw organisatie? Blijft het bij een uitzondering of komen die ‘fixen’ met de regelmaat van de klok eens voor? Ben je extremely good bezig wanneer je die eenmalige vraag van de klant, heel snel, onmiddellijk oplost? (met de daarbij horende druk op de organisatie) Of ben je extremely good wanneer je regelmatig, consistent, een hoog niveau van service kan bieden en soms ook eens ‘nee ‘durft zeggen net om dat hoog niveau te bewaken?
Stel een SLA op, bepaal jouw grenzen. Zorg ervoor dat jouw klant precies weet wat hij kan en mag verwachten. Leef dan naar die SLA en stuur jouw processen zo aan dat je ook kan voldoen aan wat je voorop stelde. Een SLA die jouw klant de hemel belooft (Stariway To Heaven) zonder dat je het waarmaakt zal vaak ontgoochelen. Jouw doel heeft een ‘giant leap’. Maak het doel haalbaar en jouw klant zal zien dat je het ook effectief waarmaakt. Jouw medewerkers zullen voldoening krijgen in hun job en hun inspanningen beloond zien doordat ze regelmatig een behaald doel kunnen vieren. Hoe vaak kan je hoeveel % van je SLA ook effectief waarmaken? 60% van de Stairway To Heaven of 90% consistent van de SMART?
Doel behaald, job done, relax and lean back?
Jammer, maar helaas, je weet nog wel, die ‘spie’ achter de PDCA bal? Borgen, sustain. Hou vast.
Operational Excellence of ‘OPEX’ is een werkwoord. Je zal wellicht nooit kunnen zeggen dat je nu echt extremely good bent en kan gaan achterover leunen. Jouw klant, de markt, de economische toestand, jouw leveranciers, de wetgever, jouw interne klanten, er zal altijd iets of iemand zijn dat/die een nieuwe uitdaging stelt om terug aan de slag te moeten. Terug een nieuwe trap op te gaan.
Laat dat nu net de uitdaging zijn die het zo boeiend maakt. Hoe lever je het meeste waarde voor de klant op de meest effectieve en efficiënte manier en waar maak je daarmee het onderscheid t.o.v. jouw concurrenten? Het is tenslotte jouw klant die bepaalt of je ‘extremely good’ bent of (nog) niet.
Babysteps … and watch your 6, don’t fall back …
