Efficiëntie <> Effectiviteit
Wanneer we in een bedrijf rondlopen of in een meeting zitten, valt het woord ‘efficiëntie’ om de haverklap.
‘We moeten onze efficiëntie verhogen’.
En daar gaan we dan …
De discussie begint, ideeën, indrukken, buikgevoel, alles komt op tafel. Ieder verdedigt zijn standpunt en claimt hogere efficiëntie.
Wat mij daaraan telkens verbaast is dat er weinig of géén gebruik wordt gemaakt van data, metingen, vaststellingen, situatie ‘before’, situatie ‘after’. (AS IS – TO BE) Waar zijn we vertrokken? Wat hebben we gedaan? Waar zijn we uitgekomen? (Waar) Hebben we efficiëntie gewonnen?
Vaak verdedigen mensen hun standpunt vurig en willen allerlei wijzigingen doorvoeren onder de claim van efficiënter werken en dus kostenbesparend. Het gouden woord, ‘kostenbesparend’. Er wordt geknikt, ingestemd en we gaan aan de slag, ‘dit is véél efficiënter’.
Wel, is het dat? Is het efficiënter en gaat het ook kosten besparen?
Hoe weet je dat? Op welke basis heb je die beslissing genomen. Heb je gekeken of jouw beslissing ook andere processen, diensten of personen beïnvloedt en krijgen ook zij een hogere efficiëntie of verschuif je gewoon een probleem van de ene afdeling/proces naar de/het andere? Wat schuiven met problemen of bottlenecks lost ze niet op maar houdt ze eerder in stand, weliswaar op een andere plek.
Vaak bedoelen mensen dat een bepaalde manier van werken niet efficiënter is, maar ‘gemakkelijker’ is om uit te voeren, mee om te gaan, minder stress geeft of enig ander voordeel dat men beoogd. Ik heb geen probleem met werk makkelijker maken, integendeel ik streef ernaar, maar ‘makkelijker’ is niet noodzakelijk efficiënter. Prettiger werk is niet meteen efficiënter werk. En alsof dit nog niet genoeg is, is makkelijker en efficiënter ook effectiever? Want wanneer je effectiviteit verliest, hoe kan het dan efficiënter zijn?
Dit brengt ons terug naar wat ik eerder bij ‘processen’ schreef over efficiëntie en effectiviteit. Herinner je het nog?
Het DOEL.
Wat wil je bereiken? Welk doel stel je voorop. Is dit doel ‘christal clear’? (Hoshin Kanri) Wanneer je het doel voor ogen hebt en dit duidelijk is, dan kan je aan de slag om jouw proces hierop af te stemmen.
Je weet wat je wil bereiken. Nu nog bekijken ‘hoe’ (strategie) en wanneer (deadline). Je zal ‘meetbare’ handelingen en acties moeten opzetten. Met de resultaten van die metingen kan je dan gaan analyseren of jouw acties/handelingen (proces = opeenvolgende acties en handelingen die naar een bepaalde uitkomst/doel leiden) inderdaad de verwachte uitkomst hebben. Zijn ze effectief?
Ben je doelgericht? Ben je doeltreffend?
Efficiëntie kan je meten (PCE = Process Cycle Efficiency). Je kan gaan sleutelen aan een proces en de vermoedelijke efficiëntie berekenen om nadien de doorgedreven verandering te meten/toetsen aan wat je vooropstelde. Ben je even effectief? Was je effectief met inzet van minder middelen, minder werkuren, minder fouten enz. dan was je wellicht ook efficiënter. M.a.w. efficiëntie is er niet zonder effectiviteit.
Je kan héél efficiënt, hiermee bedoel ik met weinig middelen, weinig tijd, nauwelijks kosten… je doel missen. Je was dan niet effectief. Jouw doel werd niet bereikt. De klant (intern of extern) is niet tevreden. Er werd te weinig waarde toegevoegd voor de klant in jouw proces.
Wanneer je, ondanks inzet van redelijk wat middelen tijd en kosten, je doel bereikt, dan was hetgeen je deed op zijn minst al effectief. Op dat ogenblik kan je gaan werken aan efficiëntie. Hoe kan ik het doel blijven bereiken, maar met inzet van minder middelen (mensen, machines, inspanningen, tijd, geld…).
Logisch?
Of niet?
En toch gaat men vaak voorbij aan de samenhang tussen beide begrippen en ze zorgen nog wel eens voor de nodige verwarring. Wanneer je erop wijst dat de begrippen belangrijk zijn en op de juiste manier moeten gebruikt worden, wordt je al snel als ‘pietje precies’ weggezet. In bedrijven staat men er vaak niet bij stil dat je proces-efficiëntie kan meten en kan ‘opvolgen’. Stijgen we of dalen we? Het buikgevoel alleen, of de claim volstaat niet. Meet, controleer, analyseer, check, stuur bij, onderhoud…
‘Minder middelen’ inzetten is dus niet noodzakelijk efficiënter. Gemakkelijker is niet noodzakelijk efficiënter. Less is niet altijd more. Minder kosten is niet noodzakelijk efficiënter. Doelgericht is niet altijd doeltreffend.
Kijk ook even op strategisch niveau. Ligt de focus op ‘low cost’ of wil je een ‘differentiator’ zijn in de markt? Wanneer jouw profiel ‘low cost’ is, heb je een duidelijk doel. Kosten in elk proces zo laag mogelijk houden zodat zich dit weerspiegelt in een zo laag mogelijke prijs naar de klant. Dit zal ongetwijfeld zijn weerslag hebben op jouw servicelevel. (SLA) Wil je echter in de huid kruipen van de ‘differentiator’ zal de focus minder op ‘cost’ liggen maar eerder naar een hoger servicelevel gaan. De verwachtingen van de klant zijn verschillend. De strategie verschilt. Jouw processen staan in dienst van het behalen van je doelstelling, dus de aanpak is ongetwijfeld anders.
Als ‘differentiator’ zal jouw kostenstructuur waarschijnlijk hoger liggen maar toch kan je héél efficiënt en effectief gaan werken binnen dat kader. De kost staat namelijk in verhouding tot het doel. (hogere servicegraad, flexibiliteit, maatwerk …)
Ga na of jouw ingrepen ‘efficiëntie verhogen’. Stel vast of het een éénmalige ‘winst’ betrof of repetitieve. Zorg ervoor dat je jouw ingrepen sustainable (5S – Shitsuke – Sustain) maakt. Ga voor repeatability, reproducibility en precision. (heb ik het later nog over)
Ik wens je heel veel, doeltreffende en efficiënte procesverbeteringen.
