Processen – 3
Deel 3 : Toolbox
Het magische woord is eruit. De toolbox. Jawel, er zijn binnen Lean een aantal tools die we kunnen gebruiken wanneer we met processen aan de slag gaan. Een beter inzicht krijgen, gestructureerd analyseren enz.
In deel 2 stelde ik volgende vragen : Wat verwacht de klant? Wanneer is de klant tevreden? We komen hier dadelijk op terug in onze korte beschrijving van VOC.
Zoals eerder aangehaald zijn processen méér dan ‘instructies’ die gevolgd moeten worden. De opeenvolgende handelingen/stappen om een bepaald doel te bereiken moeten gedragen worden door de medewerkers binnen dat proces.
(E = K * A) Zijn de medewerkers mee verantwoordelijk voor de uitkomst van het proces? Voor de optimalisatie? Krijgen zij de mogelijkheid tot het indienen van verbetervoorstellen en wordt er naar hun geluisterd?
Elk proces kan je in een handige tool ontleden en in hoofdlijnen opbreken. Het maken van een SIPOC is een oefening die, wanneer je ze goed aanpakt en de medewerkers ermee betrekt, heel wat inzichten in een proces kan verschaffen die er tot dan nog niet waren. Ik hoor vaak de uitspraak : “Zo heb ik er nog nooit naar gekeken”.
Zonder te diep in te gaan op de SIPOC techniek toch een verduidelijking. Elk proces heeft verschillende ‘hoofdstappen’ die je moet ondernemen om het doel te bereiken. Denk even na en schrijf deze in een verticale volgorde onder de letter Proces (tip : Excel is een handige tool om een SIPOC te maken). Beperkt je tot de hoofdstappen, ga niet te ver in detail! Denk nu even na, stap per stap, wie welke output krijgt na elke stap. M.a.w. wat levert elke stap op en naar wie gaat het resultaat. Wat is de Output van de handeling. Deze personen, afdelingen, zijn de Customer ((interne)klant) van jouw proces.
Aangezien je een output hebt, zal je waarschijnlijk ook wel een input hebben? Juist. De volgende stap is je nu af te vragen ‘wat het ik nodig’ om deze stap van het proces uit te kunnen voeren. De kan een grondstof zijn, een semi-afgewerkt product, een administratieve handeling, een goedkeuring, een instructie enz. Deze lijst noteer je onder de Input hoofding in jouw excel bestand. Diegene die ons de input aanlevert is een Supplier, een leverancier en dat kan ook hier zowel een interne als een externe leverancier zijn.
We hebben dus onze SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer) lijst doorlopen. Bij een interactieve oefening, neem je tijd ervoor, komen er heel wat inzichten naar boven. “Ben ik een klant van jou?” Zo heb ik er nog nooit over gedacht! En jij, jij bent eigenlijk mijn leverancier…
Een SIPOC sessie gaat meer duidelijkheid creëren over bepaalde processen en gaat ook de relaties tussen verschillende afdelingen/processen/medewerkers/systemen blootleggen. Klant <> Leverancier. Dat brengt ons terug naar de ‘doelstelling’ en de vraag : “wat verwacht de klant?” Wanneer is de klant tevreden? Elke speler, medewerker, kan zowel klant als leverancier zijn voor een andere medewerker. Het is dus belangrijk dat we naar elkaar toe uitspreken wanneer wij tevreden zijn en wat de andere partij daarvoor kan/moet doen. Alleen wanneer wij tevreden zijn, ook als interne klant of leverancier, kunnen we vlot werken en vermijden we overtollige communicatie, frustraties, rework enz. Na de SIPOC is er dan ook een oefening die je zeker eens zou moeten doen. Het maken van een VOC (Voice of The Customer).
We gaan terug naar ons XLS bestand en maken naast de SIPOC 3 bijkomende kolommen. Voor elke gespecifieerde ‘klant’ in het proces (kolom customer) stel je de vraag : “wat verwacht de klant van ons?”
Voorbeeld :
De klant verwacht van ons sneller een offerte. Dit schrijf je in een kolom onder de hoofding VOC. Er is echter meer. Wat is dat ‘sneller een offerte’? Wat is er kritisch om de klant tevreden te stellen?
=> De klant verwacht binnen de 48 uur een offerte. Dit schrijf je in een kolom onder de hoofding CTQ (Critical To Quality). Stel je steeds de vraag : “Kan ik dit meten en hoe ga ik dit meten?” voorbeeld : Ik kan in mijn ERP de datum en het uur van ontvangst van het order vergelijken met de datum en het uur van versturen van de offerte. (meetbaar en kan het meten).
Dit schrijf je onder de hoofding “Gespecifieerde CTQ” M.a.w. je beschrijft hoe je het kan meten.
We weten dus dat onze klant (intern of extern) ‘snel’ een offerte verwacht van ons, dit wil zeggen dat hij tevreden is wanneer hij deze ‘binnen de 48 uur’ krijgt en we kunnen dit meten door de datum/tijdstippen in onze ERP met elkaar te vergelijken en in een dashboard te steken. (% on target, off target …)
Probeer nog enkele stellingen binnen hetzelfde stramien voor deze klant.
Voorbeeld : De klant verwacht een ‘volledige’ offerte. => De klant verwacht prijs, levertermijn, leveradres … in zijn offerte. In ons ERP systeem zijn de CTQ’s verplicht in te vullen velden waardoor we borgen dat de klant krijgt wat hij verwacht. De offerte kan niet bewaard worden in het systeem wanneer kritische info ontbreekt.
Er zullen zeker nog heel wat vragen naar boven komen, maar een goede insteek is om je te beperken tot max 5 die je dan ook effectief uitwerkt. Vermijdt teveel vragen en teveel acties, dit leidt als snel tot het ‘onbegonnen werk syndroom’ waardoor men de moed verliest en er niets concreets wordt aangepakt.
Dezelfde oefening herhaal je nu voor de Supplier (leverancier). Wat verwacht mijn leverancier van mij? Wanneer is mijn leverancier tevreden? Hoe kan ik dat meten? …
Vergeet niet dat je deze vragen best ook effectief stelt aan de klant. Zeker aan de interne klant. Wat verwacht mijn collega van mij? Wanneer is mijn collega écht tevreden en kan hij zijn deel van de taak uitvoeren zonder verdere vragen, verlies van tijd, extra telefoons en mails enz. Denk niet in de plaats van de klant. Je gaat foute assumpties maken.
Deze oefening leidt heel vaak tot geanimeerde sessies met steevast de opmerking “dit had ik nog nooit zo bekeken.” Ze resulteren in meer begrip voor elkaars situatie en inzicht in procedures en processen van collega’s. VOC en SIPOC leggen ook de ‘linken’ bloot. Wie hangt af van wie? Wanneer we later de doorlooptijden van onze processen gaan bestuderen is dit belangrijke en bruikbare info. (DLT – VSM) Vaak zie je bij de SIPOC/VOC al het besef ontstaan van bottlenecks en mogelijke tekortkomingen.
Een eerste stap in ‘betere processen’ voor de toekomst is gezet. We hebben enkele ’tools’ uit onze ’toolbox’ gebruikt om inzichten te verwerven.
(in een later artikel kom ik terug op SIPOC en VOC bij het bespreken van VSM en DLT, andere tools volgen later)
