Processen – 2

Processen – 2

Deel 2 : Doelstelling

In deel 1 van Processen had ik het over de ‘doelstelling’, waarom is het zo belangrijk om die doelstelling scherp te krijgen?

Elk ‘verbetertraject’ is maar een verbetertraject als het in functie staat van het behalen van de doelstelling. Wat moet je zien te verbeteren om de doelstelling te behalen? Laat nu dat net zo moeilijk zijn voor veel bedrijven en KMO’s, hun doelstelling.

Kent iedereen binnen het bedrijf de strategische doelstelling? Staan deze doelstellingen in functie van de visie van het bedrijf?

Bij een klant hoorde ik bij de start van mijn opdracht :”Ik wil minder klachten van klanten”. Is dat een doelstelling? Welke missie moet deze doelstelling dienen? Wat is “minder”? Wat is een “klacht”?

Er rezen bij mij onmiddellijk een aantal vragen. Ik krijg vaak de opmerking : “Bart, jij stelt veel vragen!” Hoeveel klachten krijgen jullie momenteel? Van wie? Waarover? Komt dezelfde klacht regelmatig terug? Is de klacht gegrond? Is de klacht product of service gerelateerd? Heeft 1 klant er (meer) last van, alle klanten of een specifiek klantensegment? Zijn er in bepaalde periodes meer of minder klachten? Worden de klachten steeds volgens dezelfde werkwijze behandeld en afgehandeld?

En zo kon ik nog wel even doorgaan.

Heb jij als lezer nu al vaak ‘neen’ gedacht of je de bedenking gemaakt dat het niet duidelijk is? Dan is jouw doelstelling ‘minder klachten’ op zich wellicht ook niet duidelijk.
Wat verwacht de klant? Wanneer is de klant tevreden? M.a.w. wat moet ik doen opdat de klant écht tevreden is? Weet ik dat of veronderstel ik dat en denk ik in de plaats van de klant? (VOC – CTQ – zie deel 3)
Wat moeten we op welke manier doen om de klant tevreden te stellen en zijn verwachtingen in te lossen? Welk doel stellen we ons? Waar komen we op dit ogenblik tekort om de klant tevreden te stellen? Wat is niet duidelijk?

De uitkomst van onze processen horen diensten of producten te zijn die voldoen aan de verwachting van de klant. Daarbij mogen we niet vergeten dat we ook ‘interne’ klanten hebben (SIPOC) en dat het heel belangrijk is voor onze eindklant (diegene die onze dienst of product koopt en daarvoor betaald) om ook ervoor te zorgen dat onze interne klanten tevreden zijn. Elke interne klant is namelijk een deel van de ketting van opeenvolgende processen die het uiteindelijke resultaat moeten opleveren. Wanneer we nalaten om onze interne klanten te begrijpen en aan hun verwachtingen te voldoen, zal ook onze eindklant een probleem ervaren.

Terug naar de doelstelling. ‘Minder klachten’ was geen echte doelstelling. We proberen het opnieuw.

‘Wij willen onze klanten de juiste producten, in de juiste hoeveelheden (wat besteld werd), foutloos afleveren binnen de 3 werkdagen volgend op de bevestiging van zijn bestelling. Er mogen géén klachten volgen op de kwaliteit en kwantiteit van de producten, noch op de service die de klant verwacht.’

Alhoewel deze doelstelling nog wat scherper kan, is het toch al een doelstelling waarmee we aan de slag kunnen. Nu kunnen we ons vragen gaan stellen om te zien of een aantal van onze processen voldoen om aan de doelstelling te beantwoorden.
Leveren binnen de 3 werkdagen : Wat is onze huidige doorlooptijd (DLT) van ontvangst order tot laden van de vrachtwagen? Zijn er bottlenecks bekend? enz.
De juiste hoeveelheden : Hebben we regelmatig stockbreuken waardoor we naleveringen moeten doen en de klant moet wachten op zijn producten? Wat is de reden van die stockbreuken? Enz.
De juiste producten : Gebeurt het wel eens dat de klant een fout product besteld? Hoe kan dat gebeuren? Worden er ook al eens foute producten genoteerd door onze binnendienst? Enz.

Je ziet meteen dat het ‘wij willen minder klachten’ statement, verder gaat dan enkele aanpassingen in ‘een ‘ proces. Er zijn verschillende processen die in lijn en/of parallel lopen, die goed moeten functioneren om de eindklant tevreden te stellen.

Hoe krijgen we nu deze processen en onderlinge ‘linken’ in beeld? Dit lees je in deel 3 van Processen.

Over doelstellingen wijd ik binnenkort nog verder uit in een artikel over Hoshin Kanri. (zie ook deel 4 Processen)

Een tip van de sluier : wanneer ik met de motor ‘een tourke ga doen’, stel ik zelden mijn GPS in. Ik rijd wat rond en zie wel waar ik passeer en wat de uiteindelijke eindbestemming is. Meestal een gezellig terrasje. Moet ik morgen echter naar een meeting bij een klant, dan stel ik mijn GPS in en bekijk ik al op voorhand hoeveel tijd het mij zou kosten om er te geraken. M.a.w. ik heb een precies doel, de GPS coördinaten en een tijdsframe. Ik wil op tijd zijn voor de meeting. Ik ga géén ‘tourke’ doen en hopen dat ik bij de klant uitkom ergens in de buurt van de afgesproken tijd. De GPS zal ervoor zorgen dat ik de ‘juiste handelingen’ tref om mijn doelstelling te bereiken.


15/10/2021